TOP房企美好生活大服务体系的比拼时代来了！

近年来，品牌房企越来越重视服务体系的建设和宣传。未来，以大数据为基础的大服务将是房企品牌比拼的一大焦点，万科、融创、新城等头部房企纷纷打出“服务品牌”。究其原因，主要是：

△ 制图：兰德咨询

第一，房地产全面进入了消费时代，一切以客户需求为导向，头部房企都在打造服务力，优势的客户越来越少，如何把已经拥有的客户服务好，是每个房企都在思考的课题。

第二，产品标准化带来的规模房企的开发效率大幅度提升，市场上产品的同质化严重，但是服务是无止境的，是没办法完全标准化的，是可以提供差异化的，也因此头部房企越来越重视服务力。

第三，从居者有其屋，到全面进入改善时代，人们从购买一套房到多套房，不仅关注产品（房子）本身，更关注的是未来几十年能够享受什么样的服务……

随着经济的高速发展，服务经济的到来，头部房企越来越重视服务的作用。服务力已经成为和产品力同等重要的核心竞争力，同样也是未来企业决胜的关键。

最近，兰德咨询签约的新客户广西最大的开发商——彰泰集团已将用户服务提升到了战略高度，并荣膺多项国家级、自治区级物业服务大奖—被称为中国地产界的“海底捞”。据兰德访谈，彰泰集团的客户满意度达到了99.3%，彰泰部分项目的毛坯交付标准甚至能做到拎包入住，众所周知，交付是衡量产品品质和客户满意度最重要的环节。在服务力的角逐中，彰泰在释放自身优势同时也将吸取头部企业的先进经验，不断为客户提供好产品、好服务，这也是彰泰未来继续高质量发展的方向。

兰德近两年的企业战略发展规划咨询项目中不同企业都有不同的美好生活大服务体系，越来越多的企业开始重视服务力。接下来，兰德咨询试图通过两家品牌房企的大服务战略横向对标，给出一起服务力方面的启示。

归心，是一站式360度全生活服务体系，通过融创温暖社区与贴心服务，使业主的日常生活、公共生活乃至精神生活都能得到美好生长。融创社区文化始终保持丰盈而有品质，希望在“有家、有生活、有知己”的融创式美好中，业主可以实现真正“归心”。融创打造的线上线下的一站式归心服务平台，为业主提供快速响应、超出预期的解决方式；对社区功能景观、社区活动空间、社区生活配套进行全方位升级，为业主创造更丰富、更归心的生活场景。

△ 融创全生活服务体系

作为中国家庭美好生活整合服务商，融创一直用心培育精神的交流场所，让人与人的关系自然生长，共建亲密互动、守望相助、富有人情味的和谐家园，将妥贴的生活关照和全龄化的生活服务融入社区，让美好触手可及。

△ 世茂7X全维生活服务体系

产品和服务一样重要，世茂的7X全维生活服务体系从产品设计端出发，通过用户画像描摹，洞察用户的真实需求后再进行功能设计，在产品设计阶段就嵌入了服务，置入风控体系，组织各条线进行风险管理，风险排查，产品的排查包括3大模块，34个关注要点，合计99条排查项；开盘前的风险排查，包括8大模块，25个关注要点，合计142条排查项……实现了产品定制，服务领先。案场服务主动迎接、带领用户参观示范区、样板间等专业指引，全程礼仪问候，让用户有回家的感觉。同时依据产品系的差异，设计生活服务场景，大多数客户买的都是期房，从购买到实际收房，中间有漫长的等待期，如何实现交付后的客户满意度，就考验各大房企服务力的硬指标，在交付环节就形成口碑的是服务力的关键。另外依据公司风控制度，开展交付前10个月、6个月、3个月、1个月风险排查，结合对准业主进行的满意度调查中业主提出的问题，梳理项目存在的风险，及时解决。交付时147项工作事无巨细，带给客户完美体验，交付当天，场地仪式感，走心礼品，一对一验房，一站式服务……一样不落，同时还对预约服务、迎宾服务……物业交接、陪同验房等全面回访。入住后，1001项服务标准，实现服务三个全覆盖，通过多领域的公益活动，强化用户的身份认同感。

世茂7X全维生活服务体系，实现了交付即交互，打通企业与用户之间的交互，打通用户与用户之间的交互，打通企业内部的交互。各职能、城市公司、片区都提出其对用户满意战略的思考， 交付不是一个节点，而是检验产品兑现力的时刻，更是统筹品质服务、承前启后的重要环节。交付的不仅仅是房子，而是未来二十年的社区生活状态，需要用穿透时间的决心与能力去打磨。也正因如此，每个标杆作品，都是交付样本。

世茂不仅在产品定位、研发、交付等环节进行用户深研，还通过“评估”体系获得客户反馈，形成从产品端到用户端的研发闭环，持续推动产品标准的动态升级。对产品与服务的精进，永远有边界去挑战与打破，永远用卓越去抵达与探索。